前回、消費者の購買プロセスは「Ri-Turban’sモデル」を用いて理解することができるということをお伝えしました。
今回はその中でも、特に成約率につながっていく部分である接客フェーズに注目することで、ホームページ改善の指針を立てていきたいと思います。
接客フェーズの改善を図る中で大切なのが、ユーザー視点に立つということです。
ユーザーとして実際にサイトを訪問した時に、どういった印象を持つか考えることで、改善への足掛かりが掴めるのです。
それでは、実際にサイトを訪問してみましょう。
まず、サイトの名前やデザインに怪しさはないか(Trust)。
次に、サイトは快適で使いやすいか(Usability)。
また、商品を購入（あるいは問い合わせを）しようとした時に、
リスクを上手く解消し(Risk Hedges)、メリットを全面的に伝えてきているか(Benefit)。
そして、いざ購入というときに、購買を後押しし(Affirmative)、
ユーザーに必要性を感じさせられているか(Needs)。
これらのステップを丁寧に踏みながらサイトを分析することで、
ホームページ改善の手がかりが見つかりやすくなるはずです。
ホームページの改善方法と言っても、そこに答えがあるわけではありません。
訪問ユーザーのデータを分析したり、時にはユーザー視点に立って実際にサイトを訪問したりすることで、少しずつユーザーの求める形へと変化していくのです。
今回お話ししてきた内容は、皆さんのホームページを変える特効薬にはならないかもしれませんが、変化を加えるきっかけになってくれると思います。
ここで得た知識を活用して、フルにホームページを改善していきましょう。
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